HUMI ACADEMY • SOP 22
QUY TRÌNH BÀN GIAO KHÁCH HÀNG
👥
Áp dụngSales & CSKH
🎯
Mục tiêuMinh bạch – Liền mạch
⚡
Nguyên tắcKhông để khách phải chờ
BƯỚC 1
Xác nhận lý do bàn giao (Nội bộ)
Làm rõ nguyên nhân để tránh bàn giao chồng chéo và tránh lặp lại nguyên nhân:
• Khách hàng chủ động yêu cầu đổi nhân viên.
• Khách phản ánh không hài lòng về nhân sự cũ.
• Yêu cầu: Xác nhận rõ ràng từ cấp quản lý để tránh sai lệch thông tin.
• Khách hàng chủ động yêu cầu đổi nhân viên.
• Khách phản ánh không hài lòng về nhân sự cũ.
• Yêu cầu: Xác nhận rõ ràng từ cấp quản lý để tránh sai lệch thông tin.
BƯỚC 2
Chỉ định nhân viên tiếp nhận
• Nhân viên phụ trách mới do Sếp chỉ định hoặc theo yêu cầu rõ ràng của khách.
• Nhiệm vụ: Tiếp nhận, tư vấn và hỗ trợ khách lên đơn ngay lập tức.
• Nhiệm vụ: Tiếp nhận, tư vấn và hỗ trợ khách lên đơn ngay lập tức.
BƯỚC 3
Bàn giao “Hồ sơ tâm lý” khách hàng
Nhân viên cũ cung cấp đầy đủ:
• Lịch sử: Đơn gần nhất, sản phẩm thường lấy.
• Thói quen: Nhạy giá, ưu tiên chất lượng hay thích so sánh.
• Tình trạng: Đang báo giá, chờ hàng hay chuẩn bị lên đơn.
• Lưu ý: Khách VIP, khó tính hay hay mặc cả.
• Lịch sử: Đơn gần nhất, sản phẩm thường lấy.
• Thói quen: Nhạy giá, ưu tiên chất lượng hay thích so sánh.
• Tình trạng: Đang báo giá, chờ hàng hay chuẩn bị lên đơn.
• Lưu ý: Khách VIP, khó tính hay hay mặc cả.
BƯỚC 4
Tiếp cận & Theo dõi sau bàn giao
• Tiếp cận: Nhân viên mới chủ động liên hệ trong 24 giờ đầu để giới thiệu và tạo thiện cảm.
• Theo dõi (3-7 ngày): Kiểm tra phản hồi của khách. Nếu khách có dấu hiệu “nguội” ➜ xử lý ngay (liên hệ lại / hỗ trợ thêm).
• Theo dõi (3-7 ngày): Kiểm tra phản hồi của khách. Nếu khách có dấu hiệu “nguội” ➜ xử lý ngay (liên hệ lại / hỗ trợ thêm).
📍 Tuyệt đối ghi nhớ:
Không để khách phải cung cấp lại thông tin từ đầu. Luôn đảm bảo trải nghiệm liền mạch – chuyên nghiệp – tin tưởng.
“Khách hàng không trung thành với con người, họ trung thành với trải nghiệm liền mạch và sự tử tế mà HUMI mang lại.”
Bàn giao chuẩn – Giữ khách vững bền